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Prazo Livro de Reclamações On Line ate 31 de dezembro

2019-08-04

Esta 2.ª fase de implementação do Livro de Reclamações Eletrónico – aplicável aos setores económicos fiscalizados pela ASAE – teve início a 1 de julho de 2018 e viu o seu prazo de subscrição alargado até 31 de dezembro.

O Decreto-Lei 74/2017 de 21 de junho veio estabelecer a obrigatoriedade de utilização do livro de reclamações eletrónico para a grande maioria dos agentes económicos.

O livro de reclamações eletrónico não substitui o livro de reclamações físico, que deve estar visível no estabelecimento, por isso ambos os formatos (físico e digital) são obrigatórios.

As atividades económicas abrangidas são as que são fiscalizadas pela ASAE (ex. estabelecimentos de restauração ou bebidas, lavandarias, cabeleireiro, beleza ou outros de natureza similar, de tatuagens e colocação de piercings, de manutenção física, de reparação de bens pessoais e domésticos, de estudos e de explicações, funerárias, estabelecimentos hoteleiros e agências de viagens).


Estas empresas dispõem no sítio da internet em Livro Reclamações e uma área específica, onde poderão, de forma simples e rápida, registar-se, sendo-lhe atribuído a título gratuito, um lote de 25 reclamações eletrónicas.

Após o registo e processo concluído terá acesso à sua área de trabalho onde poderá gerir as reclamações eletrónicas que lhe forem remetidas.

As empresas serão notificadas através de e-mail, que existe uma reclamação relativamente à sua atividade quando o consumidor preenche a reclamação eletrónica na plataforma.

A partir da data da notificação da existência da reclamação, as empresas têm a obrigação de, no prazo de 15 dias úteis responder ao consumidor ou utente para o e-mail indicado na reclamação informando-o, quando aplicável, sobre as medidas adotadas na sequência da mesma e comunicar à ASAE a resposta remetida ao consumidor ou utente em virtude da reclamação formulada, bem como outros elementos que entenda pertinentes.

Devem ainda as empresas divulgar nos respetivos sítios da internet, em local visível e de forma destacada, o acesso à Plataforma Digital.
As que não disponham de sítios na internet devem ser titulares de endereço de correio eletrónico para efeitos de receção das reclamações submetidas através da Plataforma Digital.

A ACIFF disponibiliza os seus serviços para informações, bem como apoio no processo de registo.

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Novas Obrigações para as empresas

2015-12-22

Resolução Alternativa de Conflitos de Consumo

Foi publicada a Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro, em vigor desde o dia 23 do mesmo mês, sobre a resolução alternativa de litígios de consumo, estabelecendo o enquadramento jurídico dos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios de consumo.

Esta nova legislação é aplicável aos procedimentos de resolução extrajudicial de litígios nacionais e transfronteiriços promovidos por uma entidade de resolução alternativa de litígios (RAL), quando os mesmos sejam iniciados por um consumidor contra um fornecedor de bens ou prestador de serviços e respeitem a obrigações contratuais resultantes de contratos de compra e venda ou de prestação de serviços, celebrados entre fornecedor de bens ou prestador de serviços estabelecidos e consumidores residentes em Portugal e na União Europeia.

Artigo 18º - Novas obrigações para todas as empresas prestadoras de bens ou de serviços

Quem se encontra abrangido por estas novas obrigações?
- Todas as pessoas singulares ou coletivas (empresas e empresários em nome individual);
- Que exerçam uma atividade económica: comercial, industrial, artesanal ou profissional;
- Mesmo que não tenham estabelecimento comercial, e apenas vendam bens ou prestem serviços através da Internet;
- As empresas cuja atividade não seja exclusivamente serviços de interesse geral sem contrapartida económica, serviços de saúde e serviços públicos de ensino complementar ou superior;
- Os destinatários dos seus bens ou serviços sejam consumidores.

O que devem informar?
- Quais as entidades de RAL disponíveis, desde que as mesmas sejam competentes para dirimir litígios de consumo,
- Ou a que se encontram vinculados por adesão ou por imposição legal decorrente de arbitragem necessária

Como devem ser prestadas as informações?
Estas informações devem ser prestadas de forma clara, compreensível e adequada ao tipo de bem e serviço que é vendido ou prestado, e serem facilmente acessíveis (visíveis) ao consumidor:

- No sítio eletrónico na Internet dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços, caso este exista;
- e nos contratos de compra e venda ou de prestação de serviços entre o fornecedor de bens ou prestador de serviços e o consumidor, quando estes assumam a forma escrita ou constituam contratos de adesão.
- Não existindo contrato escrito, a informação deve ser prestada noutro suporte duradouro, preferencialmente num letreiro afixado na parede ou aposto no balcão de venda, ou em alternativa, na fatura ou recibo entregue ao consumidor.

Que informação deve ser dada sobre os RAL?
- Deverá ser indicada a designação da entidade RAL e o respetivo sítio eletrónico na Internet.
- Poderá ainda constar a morada e os contatos telefónicas da mesma.

Compete à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica e aos reguladores setoriais nos respetivos domínios, a fiscalização dos deveres de informação dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços, bem como a instrução dos processos de contraordenação e a aplicação das coimas e sanções acessórias.

A violação do disposto no artigo 18.º constitui contraordenação punível com coima de €500,00 a €5000,00, no caso de pessoas singulares, e de €5000,00 a €25000,00, no caso de pessoas coletivas.

Por último, o novo diploma estabeleceu uma norma transitória no seu artigo 24.º, nos termos do qual os fornecedores de bens ou prestadores de serviços dispõem do prazo de seis meses para se adaptarem à presente lei, ou seja, a partir do dia 23 de março de 2016 todos os fornecedores e prestadores de serviços devem ter a informação disponível ao consumidor.

Em caso de dúvida ou de necessitar de mais esclarecimentos ou apoio, não hesite em contactar o Gabinete Empresa da ACIFF.