Esta 2.ª fase de implementação do Livro de Reclamações Eletrónico – aplicável aos setores económicos fiscalizados pela ASAE – teve início a 1 de julho de 2018 e viu o seu prazo de subscrição alargado até 31 de dezembro.

O Decreto-Lei 74/2017 de 21 de junho veio estabelecer a obrigatoriedade de utilização do livro de reclamações eletrónico para a grande maioria dos agentes económicos.

O livro de reclamações eletrónico não substitui o livro de reclamações físico, que deve estar visível no estabelecimento, por isso ambos os formatos (físico e digital) são obrigatórios.

As atividades económicas abrangidas são as que são fiscalizadas pela ASAE (ex. estabelecimentos de restauração ou bebidas, lavandarias, cabeleireiro, beleza ou outros de natureza similar, de tatuagens e colocação de piercings, de manutenção física, de reparação de bens pessoais e domésticos, de estudos e de explicações, funerárias, estabelecimentos hoteleiros e agências de viagens).


Estas empresas dispõem no sítio da internet em Livro Reclamações e uma área específica, onde poderão, de forma simples e rápida, registar-se, sendo-lhe atribuído a título gratuito, um lote de 25 reclamações eletrónicas.

Após o registo e processo concluído terá acesso à sua área de trabalho onde poderá gerir as reclamações eletrónicas que lhe forem remetidas.

As empresas serão notificadas através de e-mail, que existe uma reclamação relativamente à sua atividade quando o consumidor preenche a reclamação eletrónica na plataforma.

A partir da data da notificação da existência da reclamação, as empresas têm a obrigação de, no prazo de 15 dias úteis responder ao consumidor ou utente para o e-mail indicado na reclamação informando-o, quando aplicável, sobre as medidas adotadas na sequência da mesma e comunicar à ASAE a resposta remetida ao consumidor ou utente em virtude da reclamação formulada, bem como outros elementos que entenda pertinentes.

Devem ainda as empresas divulgar nos respetivos sítios da internet, em local visível e de forma destacada, o acesso à Plataforma Digital.
As que não disponham de sítios na internet devem ser titulares de endereço de correio eletrónico para efeitos de receção das reclamações submetidas através da Plataforma Digital.

A ACIFF disponibiliza os seus serviços para informações, bem como apoio no processo de registo.