O Decreto-Lei nº 74/2017, de 21 de Julho, veio estabelecer a obrigatoriedade da utilização do livro de reclamações eletrónico por parte dos prestadores de serviços públicos essenciais (eletricidade, gás natural, comunicações eletrónicas, serviços postais, agua e resíduos) numa primeira fase que teve início em 1 de julho de 2017. O decreto-lei estabeleceu ainda que, a partir de 1 de julho de 2018, é obrigatório para os demais fornecedores de bens e prestadores de serviços de outros setores de atividades económicas.

Todavia, de acordo com a informação disponibilizada pela Direção Geral do Consumidor, a 2.ª fase de implementação do Livro de Reclamações Eletrónico para as empresas que exerçam atividades fiscalizadas pela ASAE – Autoridade de Segurança Alimentar e Económica decorrerá entre o próximo dia 1 de julho de 2018 e 1 de julho de 2019, dispondo assim os operadores económicos abrangidos de um ano para se adaptarem ao novo formato do livro de reclamações.

“Face à diversidade de setores e à heterogeneidade de empresas envolvidas, e de forma a assegurar a correta ligação e adaptação dos operadores económicos ao livro de reclamações eletrónico, garantindo a segurança e eficácia deste projeto, o processo de adesão e credenciação na plataforma para os operadores económicos que são fiscalizados pela ASAE – Autoridade de Segurança Alimentar e Económica decorrerá por um período alargado, iniciando-se a 1 de julho de 2018 e terminando a 1 de julho de 2019.”

De realçar, no entanto, que o Livro de Reclamações Eletrónico não substitui o Livro de Reclamações em papel que deve estar acessível no estabelecimento. Ou seja, ambos são obrigatórios (tendo o prazo para a adoção do Livro de Reclamações Eletrónico sido dilatado até 01 de Julho de 2019).

As empresas que exerçam atividades fiscalizadas pela ASAE – Autoridade de Segurança Alimentar e Económica dispõem, a partir de 2 de julho, no sítio da internet em Livro Reclamacoes de uma área específica, onde poderão, de forma simples e rápida, registar-se, sendo-lhe atribuído, a título gratuito, um lote de 25 reclamações eletrónicas.

Os operadores económicos que disponibilizam o Livro de Reclamações Eletrónico devem obedecer às regras previstas no DL n.º74/2017, de 21 de setembro, das quais se destaca a obrigação de resposta ao consumidor no prazo de 15 dias úteis a contar da data da receção da reclamação.

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